Система Orphus
Рассылка
 Вы подписаны на
Новости  
Статьи и материалы  


Главная Продукты Система "eDocLib:Актив Бизнес" Демо-сервер eDocLib:Актив Бизнес Сценарий по работе техотдела

Сценарий по работе техотдела

Демонстрационный пример иллюстрирует работу некой компании, занимающейся поставкой оборудования и расходных материалов, оказывающей услуги по монтажу и настройке оборудования, гарантийной и послегарантийной технической поддержке, аутсорсингу.

Структура компании представлена подразделениями:

  • Администрация.
  • Отдел продаж.
  • Отдел поставок.
  • Сервисный отдел.
  • Бухгалтерия.
  • Отдел кадров.

Сотрудник

Имя входа в систему /Пароль

Климов Николай Иванович (директор)

director

Петрова Галина Васильевна (бухгалтер)

buhgalter

Шамова Анна Викторовна (старший менеджер по продажам)

prod1

Линьков Александр Петрович (менеджер по продажам)

prod2

Храпцов Илья Андреевич (старший сотрудник отдела поставок)

post1

Николаева Елена Владимировна (сотрудник отдела поставок)

post2

Мельников Михаил Владимирович (старший сотрудник сервиса)

service1

Данилов Максим Александрович (сотрудник сервиса

service2

Чесноков Григорий Сергеевич (сотрудник отдела кадров)

kadry

Важно!

Необходимое условие при использовании демо-доступа к системе eDocLib:Актив Бизнес – использование браузера Microsoft Internet Explorer версии 7.0 или более поздних. Перед началом работы с демо-сервером eDocLib необходимо настроить браузер Internet Explorer. Информация по настройке браузера...

Авторизоваться можно, перейдя по ссылке http://activebusiness.cloudapp.net/edoclib/.

Более подробное описание демо-примера (документацию к системе) можно найти здесь.

Итак, начать работу с демо-сайтом можно следуя сценарию, описанному ниже.

Этот сценарий описывает работу технической (сервисной) службы нашей гипотетической организации. Тех.служба представлена в демо-примере двумя пользователями – service1 (старший сотрудник сервиса) и service2 (сотрудник сервиса). С ее деятельностью в системе связаны два документа – «Обращение в сервис» и «Элемент базы знаний», а также специальный тип поручения «В работу». Далее кратко вы можете прочитать о сути этих документов.

«Обращение в сервис» - документ, предназначенный для регистрации обращений в сервисную службу, отслеживания их статуса. Основные его реквизиты – это «Вопрос» и «Решение» (их логический смысл понятен из названия).

«Элемент базы знаний» - основанный на «Обращении в сервис» документ, который создается либо как связанный с ним (в этом случае в него копируются основные реквизиты «Обращения сервис», что позволяет со временем сформировать базу типовых решений), либо как самостоятельный документ (т.е. заполнение карточки «с нуля»; например, формирование основных типовых решений на начальном этапе).

Оба этих документа желательно рубрицировать (т.е. указывать основные ключевые фразы с ними связанные) для облегчения их дальнейшего поиска.

Итак, для работы с демо-сайтом системы eDocLib: Актив Бизнес по этому сценарию авторизуйтесь под пользователем service1 (пароль - service1).

После входа в систему мы видим страницу с развернутой личной папкой «Недавние документы», в которой отображаются последние созданные и недавно отредактированные документы:

eDocLib Актив Бизнес: Начало

Создать документ можно либо из выпадающего меню «Создать документ» в верхней части окна браузера, либо с помощью одноименного меню в левой части окна. Начнем с создания «Обращения в сервис».

eDocLib Актив Бизнес: Создать документ

Незаполненная карточка «Обращения в сервис» выглядит следующим образом:

eDocLib Актив Бизнес: РК

Заполняем поля «Источник», «Уровень обслуживания», «Обслуживаемый продукт», «Серийный номер», «Вопрос».

Поле «Статус» при создании документа «Обращение в сервис» автоматически имеет значение «Принято». При дальнейшей работе с обращением статус изменяется сотрудниками отдела, в зависимости от степени исполнения.

Выбираем клиента, т.е. от кого поступило обращение:

eDocLib Актив Бизнес: Выбор клиента

Далее, выбираем «исполнителя», т.е. сотрудника, которому перепоручаем работу по данному обращению:

eDocLib Актив Бизнес: Добавляем исполнителя

Теперь укажем, к каким рубрикам относится наше обращение:

eDocLib Актив Бизнес: Выбор рубрики

Основные реквизиты заполнены. Теперь сохраняем документ, нажав изображение img08 в левом верхнем углу карточки. В итоге документ примет такой вид:

eDocLib Актив Бизнес: Вид документа

Обратите внимание на закладку «История статусов»:

eDocLib Актив Бизнес: История статусов

В процессе отработки обращения сюда автоматически заносится информация об изменениях его статуса, пользователе, внесшем изменения и точном времени изменения статуса.

Теперь необходимо передать наше обращение соответствующему сотруднику в работу. Для этого предназначено одноименное поручение – «В работу». Переходим за вкладку «Поручения» и выбираем его в списке доступных:

eDocLib Актив Бизнес: Поручения

Пример заполнения поручения «В работу»:

eDocLib Актив Бизнес: Пример заполнения

Обратите внимание, что исполнителем поручения автоматически назначается исполнитель с карточки «Обращения сервис».

Теперь нужно авторизоваться под «младшим» сотрудником сервисного отдела, чтобы начать работу по обращению.

Чтобы попасть на страницу авторизации нажмите кнопку 9tehotdel в верхнем правом углу окна браузера. Авторизуйтесь от имени пользователя service2 (пароль service2).

Переходим в «Личные папки» данного пользователя и видим, что в папке «Обращения в сервис» появился новый документ. Не прочтенный документ будет подсвечиваться красным маркером img14:

eDocLib Актив Бизнес: Обращения в сервис

Открыв карточку документа на просмотр и перейдя во вкладку "Поручения", увидим анимированное изображение пера. Нажмите на него, чтобы написать отчет (т.е. известить автора поручения о степени его выполнения):

eDocLib Актив Бизнес: Написание отчета

Пишем текст отчета (он будет скопирован в поле «Решение» соответствующего «Обращения в сервис» как только реквизит отчета «Состояние исполнения» примет значение «Отработан»):

eDocLib Актив Бизнес: Создание отчета

Смотрим, как изменилось поручение – отобразилась информация о статусе отчета по нему и его дате.

eDocLib Актив Бизнес: Статус и дата отчета

На самом обращении статус автоматически сменился на «Закрыто» и текст отчета по поручению «В работу» скопировался в поле «Решение»:

eDocLib Актив Бизнес: Изменение статуса

Теперь на основе решенного обращения можем создать «Элемент базы знаний»:

eDocLib Актив Бизнес: Создание элемента базы знаний

Видим, что основные реквизиты «Обращения в сервис» удачно скопировались в «Элемент базы знаний». Можно сохранить карточку:

eDocLib Актив Бизнес: Сохранение ЭБЗ

Теперь предположим нам надо найти «Элемент базы знаний», т.е. типовое решение, зная, к каким рубрикам мы его отнесли. Для этого переходим в пункт меню «Рубрики» и выбираем необходимую нам. Внутри нее увидим все «Обращения в сервис» и «Элементы базы знаний», в которых мы указывали данную рубрику:

eDocLib Актив Бизнес: Элементы базы знаний

Чтобы добавить в рубрикатор новые рубрики, необходимо перейти к пункту меню «Справочники», выбрать справочник «Рубрики документов» и следовать порядку, указанному на картинке ниже:

eDocLib Актив Бизнес: Добавление рубрики

Теперь эта новая рубрика появилась в справочнике:

eDocLib Актив Бизнес: Программа Весч

Аналогичная работа с рубриками возможна с любым типом документов в системе, что, безусловно, облегчает их поиск.

Такой механизм как рубрики может также использоваться для автоматического перенаправления документа нужному сотруднику. В описанном в сценарии процессе, возможно, реализовать такой маршрут движения «Обращения в сервис», минуя поручение «В работу», что оно будет автоматически направлено непосредственному исполнителю в зависимости от рубрики. т.е., например, если в «Обращении в сервис» указана рубрика «Аппаратное обеспечение», то обращение будет направлено соответствующему специалисту.

Также вы можете ознакомиться со следующими сценариями:

Преддоговорная работа
Сценарий описывает стандартную цепочку развития продажи от интереса до договора, с сопутствующими документами и поручениями по ним.

Работа с договором
Данный сценарий охватывает околодоговорную работу. Т.е. регистрацию договора в системе, создание его версий, утверждение и регистрацию связанных с ним документов, например, счетов и актов.

Ведение проекта
В данном сценарии описан процесс ведения проекта, т.е. совместная работа его участников с документами, относящимися к проекту, распределение обязанностей задействованных сотрудников (работа с поручениями).

Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер