Система Orphus
Рассылка
 Вы подписаны на
Новости  
Статьи и материалы  


Главная Продукты Система "eDocLib:Актив Бизнес" Актив Бизнес – CRM

Актив Бизнес - управление взаимоотношениями с клиентами

skachat

Аббревиатура CRM (Customer Relation Management) сейчас у всех на слуху. Когда речь заходит об автоматизации бизнеса, CRM – первое, что приходит в голову. И это не случайно: в условиях жесткой конкуренции и борьбы за клиента, основным конкурентным преимуществом становится не столько сам товар или услуга, предоставляемые компанией – у конкурентов есть то же и за ту же цену – сколько выстроенная и четко налаженная система взаимоотношений с клиентами. Качественная CRM-система служит именно для того, чтобы автоматизировать некоторые аспекты деятельности компании в области продаж, повысить эффективность работы персонала и обеспечить высокую лояльность клиентов.

Однако при выборе подходящей CRM-системы компания может столкнуться с немалыми трудностями. Во-первых, большинство CRM-систем разработаны на Западе и ориентированы прежде всего на западную модель ведения бизнеса вообще и продаж в частности, поэтому не всегда удачно интегрируются в условиях российской действительности, поэтому много функционала используется не так, как следует, а большая часть не используется вовсе. Специализированные же российские CRM-системы включают в себя огромное количество функций, в которых большинство предприятий (кроме, может быть, активно ориентированных на массовые продажи) просто не нуждается. Другой аспект – это довольно высокая цена таких программных продуктов и необходимость интеграции с другими системами, например, документооборота и бух. учета, для создания единой автоматизированной системы управления предприятием.

Все эти сложности останавливают многие компании, потенциально заинтересованные в автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами, от покупки и внедрения у себя CRM-систем.

Прикладное решение Актив Бизнес на базе ECM-платформы eDocLib создано как раз для такой категории компаний. Обладая всем необходимым функционалом для автоматизации основных аспектов деятельности компании, она также позволяет реализовать основные, требующиеся большинству компаний, CRM-функции.

Условно CRM можно разделить на три основные части: маркетинг, продажи, сервис.

shema

В eDocLib: Актив Бизнес фокус смещен на последние два. Предполагается, что в компании протекает некая маркетинговая и рекламная деятельность, обеспечивающая стабильный интерес потенциальных клиентов. К основным функциям, автоматизируемым с помощью eDocLib: Актив Бизнес, относятся:

  • Единая структурированная база данных организаций  контактов.
  • Воронка продаж, от Интереса потенциального заказчика до Возможной сделки и Договора.
  • Система специфических поручений для организации работы менеджеров: Встреча, Звонок, Напоминание.
  • Сервисные функции – техническая поддержка пользователей.
  • Аналитические возможности на основе данных предыдущих пунктов.

Современная CRM-система непредставима без удобной, структурированной базы контактов. В eDocLib: Актив Бизнес для этой цели используется единый справочник «Контакт», в котором хранятся сведения обо всех организациях, с которыми компания ведет дела, информация о сотрудниках этих организаций, а также отдельный фильтр для граждан. На каждый контакт заводится подробная карточка, в которой заполняется основная информация о контакте (включая, например, банковские реквизиты организаций для генерации различных документов, или адресов электронной почты для организации автоматических рассылок, например, с праздничными поздравлениями). Также в справочнике Контакт заводится подробная информация о должностной структуре самой компании, структура отделов и данные о сотрудниках.

Эффективные продажи – залог коммерческого успеха большинства компаний, внедряющих CRM, и именно с целью их организации возникает большинство проектов внедрения. Поэтому CRM-составляющая Актив Бизнес сфокусирована в первую очередь на организации процесса продаж. Система использует т.н. принцип воронки продаж, в соответствии с которым процесс продаж разбивается на несколько составных подпроцессов: Интерес, Возможная сделка, Коммерческое предложение, Проект договора, Договор.

Эта цепочка в большинстве случаев соответствует реальности:  все начинается с интереса потенциального клиента к предоставляемому компанией товару или услуге.

interes

В процессе обсуждения между заказчиком и менеджером возникают очертания возможной будущей сделки: конкретный товар или услуга, в которых заинтересован заказчик, количество, сроки, сумма и т.д.

rekvizity

На этом этапе преддоговорной работы продавец может направлять заказчику коммерческие предложения или в иной форме обсуждать условия будущего договора.

com-predlogenie

Если и этот этап пройден успешно, усилиями одной  или двух сторон рождается или согласуется проект договора, после подписания которого процесс продажи можно считать завершенным, и начинается процесс договорной работы или сервисного обслуживания.

Описанный выше процесс с незначительными отклонениями можно применить к любой организации, занимающейся продажами, и именно такая логика реализована в eDocLib: Актив Бизнес. На каждый этап процесса в системе заводится соответствующая карточка, в которой заполняются основные данные по подпроцессу, назначается менеджер, ответственный за сделку.  Документы создаются связанными друг с другом, таким образом, например, руководитель отдела продаж может полностью проследить историю работы менеджера с клиентом и оценить ее эффективность.

Для реализации цепочки продаж в Актив Бизнес предусмотрены следующие типы документов: Интерес, Возможная сделка, Коммерческое предложение, Договор.

В ходе преддоговорной работы часто возникает необходимость в неких дополнительных действиях. Для этого в eDocLib: Актив Бизнес существует мощная подсистема управления заданиями: на CRM-документы, как и на любой другой элемент системы, можно назначить поручение различного вида. Для реализации специфических CRM-задач в системе созданы специальные виды поручений: Звонок, Встреча, Напоминание. Используя их, руководитель может планировать нагрузку менеджеров и оценивать эффективность их работы с помощью разного рода аналитических отчетов.

zvonok

Благодаря удобным возможностям настройки личного пространства пользователя, менеджер всегда будет видеть свои текущие задачи и планировать работу по ним.

kopirovanie

Очевидно, что на подписании договора работа с клиентом не заканчивается: качественное и надежное сервисное обслуживание является критическим залогом обеспечения лояльности клиента и существенно прибавляет «очков» компании в глазах клиента.

Для реализации сервисных функций в Актив Бизнес предусмотрен документ «Обращение в сервис». В общем случае обращение создается на каждый запрос клиента, связанный с сервисным обслуживанием.

poisk

Далее работа с клиентом может быть поручена конкретному сотруднику или группе сотрудников, в работе используется подсистема управления заданиями. Данные об обращениях аккумулируются в системе, и, благодаря развитым поисковым возможностям, со временем в компании может сформироваться база знаний по типичным обращениям с основными вариантами решениями.

Другой важной особенностью Актив Бизнес, обеспечивающей качественную работу с клиентом, является возможность аккумуляции всей электронной переписки по преддоговорной, договорной и сервисной работе с клиентом. Для этого используется специально разработанная подсистема интеграции Актив Бизнес с MS Outlook. Работает она так. Электронному письму в системе присваивается специальный маркер, по которому все вновь приходящие письма идентифицируются как относящиеся к данному процессу и автоматически привязываются к нему в системе. На практике это означает, что менеджер или сотрудник сервисной службы ведет переписку с клиентом стандартными средствами Microsoft Outlook, при этом вся переписка автоматически регистрируется в eDocLib: Актив Бизнес с соответствующими связками. Таким образом, в системе сохраняется вся история работы с клиентом, и если, например, клиент передается другому менеджеру, тот может с ней ознакомиться и быть в курсе текущего положения дел без необходимости привлечения других сотрудников.

perepiska

С помощью Актив Бизнес также можно отправлять электронные письма организациям и лицам из Контактов.

pochta

Интеграция с MS Outlook также обеспечивает мобильных сотрудников компании возможностью всегда быть в курсе последних событий: из Актив Бизнес в Outlook выгружаются все поручения по выбранному пользователю и синхронизируется справочник контактов. С учетом богатых возможностей интеграции Outlook с мобильными устройствами, менеджер, где бы он ни находился, всегда будет в курсе текущих поручений и в его распоряжении будет полная база контактов организации (естественно, только если у него есть соответствующие права доступа).

В процессе работы CRM-составляющей в системе накапливается обширный объем данных по работе компании, и естественное желание руководителя – проанализировать эту информацию и использовать ее для принятия управленческих решений. Такие возможности в eDocLib: Актив Бизнес обеспечиваются благодаря мощным поисковым механизмам. С помощью функции поиска в Актив Бизнес можно искать любой набор информации по произвольному составу данных. При этом к любому поисковому запросу можно прикрепить печатную форму для вывода на экран. Эти возможности позволяют реализовать в системе аналитику любого уровня сложности.

statistika

statistika2

Неоспоримым преимуществом eDocLib: Актив Бизнес перед другими CRM-системами является то, что Актив Бизнес – это далеко не только CRM, но лишь одна из составляющих единой системы, включающей в себя электронный документооборот, подсистему управления заданиями и другие возможности. Функции эти существуют не отдельно, они тесно переплетаются между собой, обеспечивая компанию функциональным, удобным и надежным механизмом автоматизации основных аспектов ее деятельности.

Баннер
Баннер
Баннер
Баннер
Баннер